AI・自然言語処理といった各種テクノロジーのソリューション提供・開発・保守・運用を行う株式会社pluszero(本社:東京都世田谷区、以下プラスゼロ)と、クラウド型VoIPシステム「UPSELL CLOUD」 営業支援AI・DXツール「コールセンターのDX」等を展開するアップセルテクノロジィーズ株式会社(本社:東京都豊島区、以下当社)は共同で、「人に寄り添いながら効率的に対応するAIオペレータ」と「個別の外見・人格を持つ和製Digital Human」の本格開発開始について発表しました。

 

構想全体について

2023年6月28日、当社はプラスゼロと資本業務提携を締結し、共同事業開発を加速させています。

プラスゼロの特許技術「人間のように意味を理解できる新技術AEI(Artificial Elastic Intelligence)」と、当社の特許技術「AIによるトークスクリプト自動生成」を組み合わせることにより、「人に寄り添いながら効率的に対応するAIオペレータ」と「個別の外見・人格を持つ和製Digital Human」を実現します。

「人に寄り添いながら効率的に対応するAIオペレータ」は、消費者向けコールセンター業務への活用を想定しており、半年から一年以内のサービス開始を目指します。

さらに、AIオペレータの技術を中核としながら開発範囲を拡大し、「個別の外見・人格を持つ和製Digital Human」の早期実現に向けた本格的な開発も開始します。

人に寄り添いながら効率的に対応するAIオペレータの開発

AIオペレータは人間のオペレータと連携し、顧客応対品質の向上と生産性の向上を目指します。

具体的にはコールセンターが対応しきれない “放棄呼”をゼロにし、“必ずつながるコールセンター”の実現することで、保留音を聞くこと無くスムースに対応してもらえるような世界となり、顧客応対品質の向上につながります。

　顧客はコールセンターでの通話時に、要件に直結した話だけではなく、全く関連性がない話をいただくこともあります。そのような場合、AIオペレータはChatGPTなどのLLMを活かして臨機応変に対応するほか、相手の感情状態に対して共感した表現を行うことで円滑なコミュニケーションを実現します。

　一方LLMは、内部がブラックボックスになっており信頼性を高めにくいという課題があります。

プラスゼロの独自技術である「AEI」により、LLMに対する依頼内容、プロンプトエンジニアリングを継続的・包括的に管理するとともに、現場のルールやノウハウなどに基づいた発言内容を事前・事後チェックや現場情報との正確な連携により現場対応力や信頼性を向上させます。これによりコールセンターの生産性向上に寄与します。

　このLLMとAEIの組合せによって、これまで導入のハードルが高かった分野に対してもAIソリューションを導入することが可能となります。

その上で、対話内容における影響度を人間のように事前予測しながら吟味し、それを人間らしさを追求した音声で表現と表現で受け答えすることにより、徹底的に人に寄り添うAIオペレータを実現してまいります。

個別の外見・人格を持つ和製Digital Humanの開発

　AIオペレータの技術を中核とし、日本人や日本語に特化した形のDigital Humanの開発を行います。

　現在のDigital Humanの開発に関しては海外資本企業が中心であり、コンシューマー向けのゲームやファッションに特化した開発がメインとなっています。

　そういった潮流に対し、我々の目指すDigital Humanは日本発でビジネス領域に特化し、親しみやすいアバターを開発することにより、人手不足や労働生産性の向上といった社会課題解決を目的とします。

　技術的側面として、Digital HumanはAIオペレータに活用されている技術を中核として応用し、人に近い会話のできる存在を目指します。

　また、 Digital Humanが人と同様のコミュニケーションを図るために、違和感のない外面のクオリティを実現することも必要となります。当該部分では、画像系の生成AIの活用に対し高い専門性を持つプラスゼロが技術協力・開発を行うことで、実現確度を高めてまいります。

　その他、音声認識部分についても、AEIとLLMを併用することにより精度向上を実現していきます。

　最終的には、プラスゼロの技術と当社の声で革新的なモデルを目指し、AIオペレータやDigital Human技術により生み出された存在が近い将来、人のように「○○さん」と呼ばれる世界を実現していくことを見据えています。

「AEI(Artificial Elastic Intelligence)」とは
　プラスゼロの提唱する「AEI(Artificial Elastic Intelligence)」とは、「特定の限られた業務の範囲において、人間のようにタスクを遂行できるAI」のことを指す、自然言語処理分野に注力するプラスゼロが独自に提唱する概念です。現在のAI技術では実現が難しいとされている「汎用人工知能」に代わり、プラスゼロでは特定条件に絞ることによって実用的な水準での業務遂行を可能とする技術である、「AEI」の実現を目指しています。「AEI」は昨今話題を独占しているChatGPTの信頼性を高めることができるという特徴を有しております。ChatGPTのような大規模言語モデルの技術の普及についての解決の方向性が、 「信頼されるAI」、「責任のあるAI」という形で示されていますが、「AEI」はそちらを具現化したものとなります。

　2021年9月、プラスゼロはAEIの根幹となる「意味理解AI」に基づく特許を取得いたしました。今後、一連の取り組みを通し、人間の言葉を高いレベルで理解できる「意味理解AI」の研究開発を進めることにより「AEI」は実現されます。

・AEIについてはこちら：https://plus-zero.co.jp/aei

「LLM(Large Language Model: 大規模言語モデル)」とは　※以下、ChatGPTにより生成
　コンピュータープログラムの一種で、文章生成や質問応答ができます。学習した情報をもとに回答を生成しますが、正確性は保証されていません。信頼性の高い情報源を参照する必要があります。

「生成AI (Generative AI)」とは　※以下、ChatGPTにより生成
　コンピュータープログラムの一種で、文章や画像、音楽などを自動的に作り出せます。多くのデータを学習して、パターンやルールを覚えられます。ただし、作り出されるものは、必ずしも完璧なものではなく、時には変な文章やおかしな絵も作られることがあので、作ったものを見るときには、それが本物かどうか注意が必要です。

■プラスゼロ会社概要

社　名                 ：株式会社 pluszero(プラスゼロ)
本　社                 ：東京都世田谷区北沢2-6-10 仙田ビル4階
URL                    ：https://plus-zero.co.jp/
代表者                 ：小代 義行 ／ 森 遼太

＜事業内容＞
AI・自然言語処理・ソフトウェア・ハードウェア等の各種テクノロジーを統合的に活用したソリューション提供・開発・保守・運用および販売、 ならびに受託及びそれらに付帯するコンサルティング業務