カスタマーハラスメント対応基本方針

Ⅰ、目的
当社（アップセルテクノロジィーズ株式会社及び関連子会社）は、お客様（一般顧客様）及びお取引先様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心がけております。
一方で、お客様（お取引先様を含む、以下同様）からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定し尊厳を傷つけるものもあり、それにより従業員の心労や職場環境の悪化を招くことは由々しき問題であります。
今後も、より良いサービスを提供するために、当社では従業員が心身ともに健康に安心して働ける職場環境を作ることが大切であると考え、今般カスタマーハラスメントに対する対応基本方針を策定いたしました。
当社といたしましては、従業員の人権を尊重するため、モラルを欠いた非常識な要求や言動に対しては、お客様に誠意をもって対応しつつも毅然とした態度で対応いたします。
お客様からこれらの行為を受けた際は、従業員が上⾧等に報告・相談することを奨励しており、相談があった際には組織的に且つ可及的速やかに対応することといたします。

Ⅱ、カスタマーハラスメントか否かの判断
当社がコンタクトセンター業務として対応するお客様からのご注文や問い合わせには、苦情やクレームも含まれます。
なかには過剰な要求や不当な迷惑行為等の悪質なものも見受けられ、それによって、従業員の人権が侵害され、安心して働くことが困難となることも考えられます。
本来、苦情や正当なクレームは業務改善やサービス向上につながるものであり、不当に制限されるべきではありません。
その点を踏まえたうえで当社では以下のような行為/言動は原則カスタマーハラスメントと定義いたします。

（定義）
「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の人権や安心・安全な職場環境が害されるもの」
また、以下の記載は例示であり、これに限られるということではありません。

（１）個人に対する暴力、威迫（大声、怒声）、脅迫、人格否定、侮辱、性的な言動、非常識な要求、継続的な執拗な言動の繰り返し、個人情報の開示要求
（２）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
（３）業務委託契約の範囲を逸脱する言動又は行為など
（４）従業員の解雇・罰則・異動の要求
（５）マスメディアを通じて個人情報、会話記録、会社等の信用を毀損させる内容の投稿および暴露のほのめかし

Ⅲ、カスタマーハラスメントに該当する可能性がある場合の対応方針
（１） 社内対応
・事実関係の正確な確認とカスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
【原則：従業員→上⾧→事業部⾧→取締役 ※場合により顧問弁護士にも確認】
・カスタマーハラスメントの被害にあった社員のケアを最優先に努めます。
・再発防止の為の取り組みを行います。
・また、日頃より各社員へ社内ルールの周知とカスタマーハラスメントに関する教育研修を実施します。
（２）社外対応
・カスタマーハラスメントに該当する事案が生じた場合、合理的な解決に向けて理性的な話し合いを継続的に行い、より良い関係の構築に努めます。
・悪質なカスタマーハラスメントが継続する場合は、残念ながらお取引等の見直しをさせていただく場合もございます。

Ⅳ、お客様へのお願い
万一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為があった場合、当社といたしましては本方針に沿って対応いたしますので、ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。
今後も引き続きお客様とのより良好な関係を築いていけるよう努めてまいります。

2026.08.17
アップセルテクノロジィーズ株式会社
代表取締役 CEO 高橋 良太