- 概要
- 休眠顧客の掘り起こしとは、既に成約済みの既存顧客で、再度成約になるまでの時間が空いてしまった顧客に対して、再度成約に結びつける動機となるアクションを取ることを言います。新規のアポイントや成約に比べて、手間やコストが圧倒的に少なく済むので、テレマーケティングではよく使われる手法の一つです。
特にECサイトやネット通販などの業種は、リピーター獲得に課題を抱えていることが多く、休眠顧客を復活させることがリピーターを増やすことへの第一歩としてよく行われている施策になります。休眠顧客の掘り起こしを行うことで、利益率の拡大につながることでしょう。
ただし、やみくもに休眠顧客にアプローチをするのは、非効率なので、あらかじめ、どのくらいの期間なのか、なぜ休眠してしまったのかなどのあらゆる方向性から分析をして、ターゲットを絞り込んみ、どのような手段でアプローチしていくかなど、コールセンター構築の計画的な実施が必要になってきます。
休眠顧客の掘り起こしの実施を予定している方は、アップセルテクノロジィーズの休眠顧客掘り起こしソリューション（電話代行、コールセンター代行）へのアウトソーシング（委託）をご検討ください。 
- 導入効果
①休眠顧客を掘り起こすことで、手間やコストが少なく効率的に見込み顧客の増加に。
前述したとおり、休眠顧客は、１度は、成約に結びついた顧客であることで、そのサービスに詳しかったり、貴社のことを少なからず知っています。新規顧客は何も知らない顧客に１から説明をしなければいけないので、新規見込み顧客を開拓するよりも効率的に成約につながります。
②見込み顧客を作るだけでなく、休眠顧客の掘り起こしをすることで、業務改善も可能に。
なぜ、休眠顧客になってしまったのか、サービスが悪かった、価格に不満がある、そのサービスが必要なくなった、サンプルのみの購入など、休眠の理由は数多くあるでしょう。休眠顧客にアプローチすることで、このような改善に繋がる情報は取得することができます。この休眠顧客へのアプローチを継続的に行うことにより、業務改善に繋がります。
- こんな方におすすめ
休眠顧客に対してのアプローチ方法・手段がわからない、リソースが足りない。- 休眠している理由がわからない。アプローチしても反応がない。
- 活用事例
化粧品販売会社の休眠顧客の掘り起こしで、キャンペーンDM＋フォローコールにより7.0%定期引上に成功。
業種
化粧品販売会社内容
休眠顧客掘り起こし（電話秘書代行・コールセンター代行・DMフォローコール）課題
定期離脱者の数が多く、引上げコールは別のコールセンターで実施中でしたが、あまり引き上げ率も上がらずにもっと通販の業務実績のあるコールセンターを探していた。- 実施結果
- 休眠離脱から半年以上1年未満のリスト1,500件へキャンペーンDM送付後、フォローコールを実施。リストに対して7.0%の定期引き上げに成功。
