「カスハラ防止」と「CX」の両立が急務のカスタマーサクセス、問い合わせにおける“対応待ちストレス”を解消するAIオペレーター「miraio」販売開始

生活者の約83％が抱える “対応待ちストレス” に関する調査結果を公開　

　アップセルテクノロジィーズ株式会社（本社：東京都豊島区、代表取締役会長CEO：高橋 良太、以下「当社」）は、AI・自然言語処理といった各種テクノロジーのソリューション提供・開発・保守・運用を行う株式会社pluszero(本社:東京都世田谷区、以下プラスゼロ) と共同開発した、AIオペレーター「miraio（ミライオ）」を本日より正式販売開始いたします。
また、ローンチにあたって実施した企業のカスタマーサポートに関する調査結果を公開いたします。

開発背景

　AIコールセンターサービスローンチにあたって、現状のコールセンターサービスに対する満足度調査を実施いたしました。

■調査概要

タイトル：「コールセンターに関する満足度調査」
調査時期：2025年1月
有効回答：500ss
調査方法：ネットリサーチ

■調査結果サマリー

-TOPIC①：電話での問い合わせが最も多いのは「商品・サービスに対して質問」
-TOPIC②：約83%が自動応答システムにストレスを感じている
-TOPIC③：ストレスを感じる原因の約62%が「その場で的確な回答を得られない」
-TOPIC④：70%が「音声ガイダンスや自動応答だった場合に途中で問い合わせを諦めたことがある」

■TOPIC①：電話での問い合わせが最も多いのは「商品・サービスに対して質問」

　商品・サービスに対して質問があるときが最も多く、全体の65.8%を占めています。
消費者が製品やサービスを利用する中で生じる疑問点について、正確かつ即時対応を期待していると考えられます。

■TOPIC②：約83%が自動応答システムにストレスを感じている

　音声ガイダンスや自動応答システムに対して、調査では83.2%もの人がストレスを感じた経験が
あると回答しました。

この結果は、多くの企業が効率化のために
導入しているシステムが、実際には顧客満足度を
損なっている可能性を示しています。

■TOPIC③：ストレスを感じる原因の約62%が「その場で的確な回答を得られない」

　自動応答システムでストレスを感じる主な原因は、
「その場で的確な回答を得られない」(61.8%)こと
が最も多いという結果になりました。
現在の自動応答システムが消費者の質問の意図を
正確に理解し、適切な回答を提供する能力に
限界があることを示唆しています。

■TOPIC④：70%が「音声ガイダンスや自動応答だった場合に途中で問い合わせを諦めたことがある」

　音声ガイダンスや自動応答による対応が原因で、
7割もの人が問い合わせを途中で断念した経験を
持っていることが調査結果から明らかになりました。

これは現在の自動応答システムが
顧客体験を損ねているだけでなく、
顧客との重要な接点を失う原因となっている
可能性があります。

　これらの調査結果から、「その場で問い合わせ内容が解決できないこと」が生活者の大きなストレスになっていることが明らかになりました。この”対応待ちストレス“を解消するため、2023年6月に資本業務提携を締結したプラスゼロが持つ「AEI」の特許技術を活用し、AIオペレーター「miraio」を開発しました。

「miraio」詳細

　「miraio」は、当社の特許技術「AIによるトークスクリプト自動生成」とプラスゼロの人間のように意味を理解できるAI「AEI（Artificial Elastic Intelligence）」を組み合わせ、人間らしい受け答えと正確な処理を得意とするAIビジネスライセンス「PUT（プット）」という基幹エンジンをベースとしています。
このPUTをコールセンター用に特化させることで、高度な言語処理能力と対話能力を兼ね備えハルシネーションリスクを極限まで抑えた対応が可能なAIオペレーターが実現しました。

「miraio」について：https://put-ai.com

■「miraio」導入のメリット

・通話中に過去の対応履歴、購入履歴を瞬時に判断し、不用意な保留を減らすことが可能
・相手に合わせた言い換えや提案ができるため、人間的なコミュニケーションを実現
・リピート顧客の「同じ話を何度もしなくてはいけない手間」を解消
・24時間365日、いつでも同水準のクオリティで対応可能
・AEIの特許技術によりハルシネーションリスク極限まで抑えた対応が可能

今後の展開

　当社は「miraio」を通じて、企業の顧客応対における革新的な変化をもたらすとともに、コールセンター業界全体の課題解決に貢献していきます。また、「miraio」の販売開始を皮切りに、PUTを用いたビジネスにおけるデジタルヒューマンの事業展開を進めてまいります。
具体的には、個性を持ち、人の代替として活躍できるデジタルヒューマン「virddy」をAIオペレーターと組み合わせて提供することで、レセプションやオフライン注文受付、サイネージ広告など、さまざまなシチュエーションで活用できるサービスとしての展開を予定しております。

■アップセルテクノロジィーズ会社概要
社名：アップセルテクノロジィーズ株式会社
資本金：50,000千円
代表者名：高橋 良太 ／ 江原 正樹
事業内容：
　・PUT事業（AI開発・提供）
　　└和製AIオペレーター 　　商標登録6787248
　　└和製デジタルヒューマン 商標登録6796639
　・UPSELL CLOUD事業
　・インサイドセールス事業
　・トラベルエージェント事業
URL：https://upselltech-group.co.jp/

■プラスゼロ会社概要
社名：株式会社pluszero(プラスゼロ)
資本金：34,848千円
代表者名：小代 義行 ／ 森 遼太
事業内容：
AI・自然言語処理・ソフトウェア・ハードウェア等の各種テクノロジーを統合的に活用したソリューション提供・開発・保守・運用および販売、 ならびに受託及びそれらに付帯するコンサルティング業務
URL：https://plus-zero.co.jp/

【 本件に関する問い合わせ先 】
アップセルテクノロジィーズ株式会社
経営企画室　髙木、太田
TEL：03-5986-0777／FAX：03-5986-0778
Mail：k_keiei@upselltech-group.co.jp