アウトバウンドコールのプロに任せたことで、コストを抑えつつ定期引き上げ率が向上


カゴメ株式会社
食品業界
基本データ
- 提供サービス インサイドセールス
- 事業内容 食品製造・販売(小売・通販・EC)
課題
- 初回購入者に対する定期購入引上げ率向上
解決策
- 初回購入者に対する定期購入引き上げアウトバウンドコール
ニーズ
カゴメ様の通販事業では、初回購入者に対して商品の魅力を最大限お伝えしリピート購入促進していただけるような、アウトバウンドコールに強みをもった会社を探していました。
支援内容
高い実績を誇る当社のアウトバウンドコールを評価して下さり、LTV向上を目的とした初回購入者に対する定期購入引き上げ、既存顧客のカスタマーサポートにおけるCX向上をサポートさせていただきました。
――貴社のミッションや事業内容を教えていただけますか。
弊社は、食を通じて「健康寿命の延伸」や「農業振興・地方創生」、「持続可能な地球環境」といった社会課題の解決に取り組み、持続可能な社会の実現を目指しています。そのためには、創業から培った「農からの価値形成」によって、単なる商品の製造・販売にとどまらず、畑から食卓までのプロセス全体を通して新たな価値を創出していくことが必要となります。
通販事業においては、商品とともに「農」を起点とした情報を発信することによって、お客様との深い関係を築いています。これにより、お客様はカゴメの商品を通じて、自らの健康やライフスタイルに対する意識を高めることができます。さらに、当社ではファンベースドマーケティングにも注力し、長期的な関係性を築くことで、ブランドのロイヤルティを高める施策を展開しています。
この考え方を基盤に置き、お客様一人ひとりの生活をより豊かで健康的にするための支援を行っています。このような取り組みは、カゴメの商品の品質や安全性に対する信頼を築くだけでなく、お客様の健康的なライフスタイルを支える存在としてブランドの認知度を高める効果があります。また、工場見学や体験イベントを通じて、お客様がカゴメの商品やその背景にある価値観を直接体感できる機会を提供することで、ブランドとのつながりを強化し、ファンを育てています。

――弊社サービスを導入される前、どのようなニーズを抱えていたのでしょうか。
広告の投資効率を高めていくためにも、お試し商品を用意し初回購入のハードルを最大限下げることで初回購入者を増やし、そこからのリピート率を最大化するということにチャレンジしたいと考えていました。
しかし、当時契約していたコールセンターにはアウトバウンド(定期引上げコール)が得意な企業様がいらっしゃらなかったので、新たにアウトバウンドスキルの高いコールセンターのニーズがカゴメの中で生まれていましたね。
――そうしたニーズがあるなかで、どのような経緯で弊社サービスの導入を検討されたのですか。
社外の知り合いに相談してみたところ、アップセルさんをご紹介頂きました。
お見積りをいただいてからトライアルまで実施いたしました。実際に導入をしてみなければアウトバウンドでどれだけの成果がでるか不明だったので、まずは試しにお任せしてみました。結果的にアップセルさんに依頼したことで定期購入の引き上げ率は向上しました。
アップセルさんは費用面もですが、結果もしっかりと出していただいたので10年来のお付き合いをしているという流れですね。
――弊社サービスの導入の決め手を教えてください。
アップセルさんがアウトバウンドに特化していたというのが決め手でしたね。アウトバウンドのニーズが生まれた当時は、アウトバウンドを得意としているコールセンターが少なかったというのもあります。
加えて、アップセルさんの「機動力」や「柔軟性」といった特長が、変化の早い市場環境において非常に有益だと思いました。例えば、アウトバウンドのリスト範囲や急なスケジュールの変更などカゴメの要求に対して即座に応じる体制が整っていました。営業チームと電話をする現場で働いている方々の迅速な対応のおかげでとても助かりましたね。
いつも二つ返事で動いていただいていたので、一緒に仕事をしていて気持ちが良かったです。

――導入後、具体的な成果としてはどのようなものがありましたか。
導入後、顕著な成果の一つは、定期引き上げ率の向上です。アップセルさんと協働でアウトバウンド施策の効果検証を繰り返したことで勝ちトークが見つかり、お客様との直接的な会話による定期コースの申込率が上昇しました。
それにより、従来の、最初から本品を購入いただく「ワンステップ販売」から、お試し商品を購入後に本品を購入してもらう「2ステップ販売」へ移行することができ、より効率的で効果的なマーケティング活動が可能となりました。
――導入後の体制面での変化はどのようなものがありましたか。
コールセンターのベンダーコントロールにおいて、アウトバウンドとインバウンドですみ分けが行われるようになりました。また、コールセンターの役割も大きく変化しました。以前は単なるコストセンターとして捉えられていたものが、収益を生み出すプロフィットセンターとしての役割を果たすようになった点も体制面で変化したことだと認識しています。
――今後、弊社と一緒に取り組みたいことや、期待することがあれば教えてください。
例えば、現在アップセルさんが取り組まれているAIを業務に取り込むことができたらいいですよね。
引き続き、アップセルさんの機動力や柔軟性をベースにアウトバウンドのご依頼をしていきたいとも考えています。また、コールセンター全体で行ってみたい取り組みとしてファンマーケティングの促進もあります。野菜を摂取する習慣を身に着けていただいたり、カゴメへのロイヤルティを高めることを目的にベジチェックという機械の利用促進をコールセンターにお願いしています。
アウトバウンドやコールセンターの可能性で、今後のカゴメのファンマーケティングに挑みたいとも考えていますね。